Allereerst, wat is de definitie van een proces?
Een proces is een samenstel van samenhangende activiteiten die input transformeren tot output onder meer door inzet van middelen, mensen, materieel en methoden.
Wat is procesmanagement?
Procesmanagement betreft het RICHTEN (doelen formuleren), INRICHTEN (fysiek en figuurlijk) en VERRICHTEN van processen. Een organisatie formuleert doelen, probeert die doelen te realiseren door processen uit te voeren, meet de resultaten en stuurt op basis van de gemeten resultaten (Skoledo).
Procesmanagement helpt bij het stroomlijnen van bedrijfsprocessen, het verminderen van verspilling en het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening aan klanten.
Hoe pas je procesmanagement toe in een werkomgeving?
Een voorbeeld. Teamleider Michelle werkt bij een klantenserviceafdeling van een groot bedrijf. De afdeling waar zij werkzaam is, krijgt dagelijks honderden telefoontjes van klanten met vragen, klachten en verzoeken om hulp. Het is Michelles verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat deze telefoontjes goed, snel en efficiënt worden afgehandeld.
Toen zij begon, merkte zij al snel dat het huidige proces niet goed werkte. De medewerkers waren niet goed getraind en waren niet in staat om klantvragen snel en adequaat af te handelen. Hierdoor duurde het soms wel enkele minuten voordat een klant werd geholpen, met lange wachttijden en ontevreden klanten tot gevolg.
Procesmanagement toepassen met DMAIC
Om dit probleem aan te pakken doorliep Michelle de DMAIC-stappen. DMAIC?
DMAIC staat voor:
- Define
- Measure
- Analyse
- Improve
- Control
Michelle begon door samen met medewerkers het prestatieprobleem en het proces te definiëren. Measure: Michelle en haar collega’s bepaalden welke prestatie indicatoren zij wilden gaan monitoren om te bepalen hoe goed het werk de afgelopen periode is verlopen én welke data daarvoor nodig is. Vervolgens ging zij regelmatig de prestaties én het huidige proces analyseren om te zien waar de knelpunten lagen. Daardoor was ze in staat om een verbeterd proces te ontwikkelen (Improve) dat gericht was op het verminderen van de wachttijd en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten.
Een belangrijke verandering was het gebruik van een script voor de medewerkers. Het script bevatte de meest gestelde vragen en antwoorden van klanten, zodat medewerkers snel en efficiënt op vragen konden reageren. Dit verminderde de tijd die nodig was om vragen te beantwoorden en verbeterde de algehele efficiëntie van het proces. Daarnaast zijn de medewerkers getraind in klantgerichtheid en communicatie. Dit zorgde ervoor dat de medewerkers in staat waren om beter te communiceren met klanten en op een positieve manier oplossingen aan te bieden voor hun problemen.
Betere processen leiden tot tevreden klanten
Het resultaat was dat de wachttijd omlaag ging van enkele minuten tot slechts enkele seconden. Klanten waren blij dat ze snel geholpen werden en het aantal klachten daalde drastisch. De afdeling werd efficiënter, waardoor er meer tijd was om klanten te helpen en tevreden te stellen.
Dit is slechts een voorbeeld van hoe procesmanagement kan worden toegepast in een werkomgeving. Door middel van effectieve procesmanagementstrategieën kunnen organisaties hun bedrijfsprocessen stroomlijnen, de effectiviteit en efficiëntie verbeteren en de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten verhogen.
-Gosse Korte, docent Procesmanagement
Wil jij ook de kennis en inzichten opdoen om processen te managen en te verbeteren? Schrijf je dan in voor de module Procesmanagement, vast onderdeel van de opleiding Technische Bedrijfskunde, tevens keuzemodule of extra module bij de opleiding Bedrijfskunde en de opleiding Bedrijfskunde in de Zorg. Vraag een persoonlijk adviesgesprek aan en ontdek of de opleiding bij je past en aansluit bij je leerbehoefte.
