De klanttevredenheid loopt terug. Er komen klachten binnen, maar niemand weet precies waar ze vandaan komen of hoe ze zijn op te lossen. Collega’s praten langs elkaar heen en iedereen lijkt een ander beeld te hebben van het probleem. In zo’n situatie helpt een goede probleemanalyse – en precies dáárvoor gebruik je het 5W+H-model, een praktisch managementmodel dat houvast biedt bij complexe vraagstukken.
Wat is het 5W+H-model en hoe gebruik je het?
Het 5W+H-model is een analysekader waarmee je een vraagstuk of probleem stap voor stap onderzoekt. Het bestaat uit zes kernvragen die helpen verder te kijken dan de oppervlakte én voorkomen dat je iets belangrijks overslaat:
- Wie zijn betrokken of beïnvloed?
- Wat is het probleem of onderwerp precies?
- Waar speelt het zich af?
- Wanneer gebeurt het of trad het probleem op?
- Waarom is dit een probleem of wat zijn de oorzaken?
- Hoe pak je het aan of los je het op?
De kracht van dit model zit in de combinatie van die vragen. Door ze één voor één te beantwoorden, ontstaat een compleet en helder beeld van de situatie.
Voorbeeld van een probleemanalyse met het 5W+H-model
Terug naar het voorbeeld van de klanttevredenheid. Met het 5W+H-model pak je dit concreet aan:
- Wie: ontevreden klanten in een specifieke regio.
- Wat: ze ervaren lange wachttijden bij de klantenservice.
- Waar: vooral bij contact via de website en chat.
- Wanneer: op piekmomenten, vooral maandag en vrijdag.
- Waarom: te weinig medewerkers en gebrekkige afstemming tussen afdelingen.
- Hoe: door processen te herzien, extra medewerkers in te zetten en beter te plannen.
Zo krijg je niet alleen inzicht in de kern van het probleem, maar ook richting voor gerichte verbeteracties.
Waarom dit model waardevol is voor managers en professionals
Als manager, teamleider of professional in ontwikkeling wil je begrijpen wat er écht speelt, zodat je beter onderbouwde besluiten neemt. Het 5W+H-model helpt je daarbij:
- sneller tot de kern te komen,
- alle perspectieven mee te nemen,
- besluiten te nemen die breed gedragen worden.
In organisaties waar complexe vraagstukken spelen, is dit model een praktisch hulpmiddel dat je direct toepast in je werk.
Meer leren over analyseren en besluiten nemen bij Bedrijfskunde Opleiding Utrecht
Wil je meer leren over praktische managementmodellen en je ontwikkelen in bedrijfskundig denken en besluitvorming? In de post-hbo opleiding Bedrijfskunde van BKOU leer je modellen als het 5W+H-model toepassen in je eigen organisatie.
Plan een vrijblijvend adviesgesprek en ontdek hoe deze opleiding jouw carrière een stevige impuls geeft.
-Gert Jan Schop, directeur en docent
